Novas tecnologias são criadas periodicamente para facilitar a vida e o consumo das pessoas. Com a área da saúde, não é diferente. A digitalização de planos de saúde já era um recurso usado antes mesmo da pandemia de Covid-19 e que acabou se intensificando durante esse período. Porém, a digitalização dos serviços de saúde está se tornando um desafio para pessoas idosas que não são letradas digitalmente.
Com a digitalização de planos de saúde, pessoas com 60 anos ou mais que não possuem afinidade com o universo digital enfrentam dificuldade para agendar consultas e exames. Vale ressaltar que esse público comporta a maior parcela de consumidores de serviços de saúde.
Dados do Panorama dos Idosos Beneficiários de Planos de Saúde, do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS), apontam que entre 2002 e 2022 o número de idosos com contratos ativos de planos de saúde foi de 3,2 para 7 milhões. O valor praticamente dobrou em cerca de 20 anos.
As mudanças de tecnologia entre as décadas surgiu para facilitar o acesso ao serviço. Porém, para muitos, apenas dificultou. Há cerca de 20 anos, bastava uma ligação telefônica para agendar consultas ou exames. Agora, para acessar serviços, é necessário usar aplicativos ou conversar no WhatsApp. Muitas vezes, a conversa é por meio de automações pouco personalizadas e sem foco em clientes mais velhos ou com dificuldade no uso de smartphones.
Pessoas idosas e o universo digital
O Sesc São Paulo e a Fundação Perseu Abramo conduziram uma pesquisa, em 2020, que revelou dados preocupantes sobre o uso de tecnologia. O estudo mostrou que pessoas idosas se sentem excluídas do mundo digital. Nele, mais de 2,3 mil brasileiros com mais de 60 anos foram ouvidos para elaborar o projeto.
Entre aqueles que possuem conhecimento sobre o termo “internet”, houve um salto de 63% para 81% entre 2006 e 2020. Porém, apenas 19% afirmaram usar esse recurso. Além disso, segundo a pesquisa, 72% dos participantes nunca usaram um aplicativo e 62% nunca entraram nas redes sociais.
Crédito: Fizkes/Shutterstock
Como lidar com a digitalização de planos de saúde
A digitalização de planos de saúde já é uma realidade e, por esse motivo, é necessário buscar algumas alternativas para não ser lesado. Confira algumas dicas abaixo:
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Verifique se a empresa ainda oferece guias impressos de clínicas e hospitais. Em geral, os guias informam telefones e endereço para contato.
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Caso não exista nenhum material impresso, peça auxílio de algum familiar para anotar os principais números de contato. Se possível, imprima informações sobre a rede e os médicos credenciados.
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Evite compartilhar informações pessoais com pessoas que não sejam do seu núcleo de confiança.
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Se o plano de saúde não oferecer uma opção de contato alternativa, é recomendado procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa ou buscar auxílio junto ao Procon local. Se necessário, como último recurso, é possível contatar a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) pelo número 0800 7019656.
Quais são os direitos assegurados aos clientes
Em entrevista ao Estadão, a advogada Marina Paullelli, do Programa de Saúde do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), conta que a pessoa idosa tem direitos garantidos para atendimento em empresas de saúde.
Ela possui uma proteção ampla pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que abrange os planos de saúde, e do Estatuto do Idoso. Essas medidas asseguram direitos aos idosos em casos de práticas abusivas por parte das operadoras de saúde.
A advogada também destaca que é obrigação de todos os planos de saúde disponibilizar de maneira transparente o contato do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Além disso, ela pontua que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é dever oferecer esse suporte por meio de um atendente humano, não por um robô ou inteligência artificial.
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